日本 便利店 分布廣泛，無論是在東京大阪這樣的大城市，還是小鄉(xiāng)村， 便利店 數(shù)不勝數(shù)，其中以7-ELEVEN、Lawson和Family Mart三家為代表。消費(fèi)者步行7—10分鐘肯定能找到一家 便利店 ，而且全年無休。它銷售人們生活最急需的生活用品，此外可以代繳水電費(fèi)、代收垃圾、郵寄代收包裹、ATM取錢、購買各種旅游觀光票、影視票、打印復(fù)印傳真、提供公共洗手間、各種卡充值服務(wù)、提供免費(fèi)wifi服務(wù)等。因?yàn)榉奖?，因?yàn)闊o所不能， 便利店 成為日本人生活的樞紐。 便利店 代表著日本日常服務(wù)業(yè)的基本面貌。很多訪客都會(huì)驚嘆于日本 便利店 的強(qiáng)大功能、便利性和服務(wù)水準(zhǔn)。
執(zhí)行嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)
便利店 的面積通常100平方米左右，商品一般3000種左右，主要為零食類、便當(dāng)類、蔬菜瓜果類、文具類、雜志類、日用品類、生活小電器等。比如下雨天在這里都能買到雨傘，上班族需要的化妝品、襯衫、絲襪等商品也一應(yīng)俱全，還有常用的應(yīng)急藥品等，基本上日常生活中需要的東西都能夠在這里很方便地找到。
便利店 有一套非常嚴(yán)格的管理體系和標(biāo)準(zhǔn)。比如員工一般要求穿統(tǒng)一的工作服，女員工的長頭發(fā)需要盤起來。上工之前一定要認(rèn)真按流程洗手，為此一些公司還專門規(guī)定了有標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的“洗手操”和洗手時(shí)限，之后要專門進(jìn)行酒精消毒。再比如員工應(yīng)該時(shí)刻具有飽滿的精神面貌，在客人面前應(yīng)該面帶微笑等等。
其次是對(duì)于一些店內(nèi)制作的食品有一套細(xì)致的章程。比如員工進(jìn)入廚房之前一定要戴帽子，防止頭發(fā)飄落。制作過程也要嚴(yán)格按照流程操作，如每一種調(diào)味料的重量都需要精確稱量，每一種食品的加熱或者制冷時(shí)間都有秒表精確掌控，食品的擺盤等都要嚴(yán)格按照?qǐng)D紙?jiān)O(shè)計(jì)放置，確保所有物品整齊劃一。
此外 便利店 對(duì)食品賞味期限(在該時(shí)間段內(nèi)食用品質(zhì)最佳)和消費(fèi)期限(過了該期限則禁止使用)有嚴(yán)格的管理。店員每天會(huì)分幾個(gè)時(shí)段去檢查食品的消費(fèi)期限，已經(jīng)過了期限的食品會(huì)被立即下架廢棄，快要過期的食品一般會(huì)被貼上打折條處理，并擺放在容易被客人拿到的地方。凡是已經(jīng)過了消費(fèi)期限的貨品則嚴(yán)格規(guī)定不能出售，即使檢查中偶爾有漏掉的，在收銀臺(tái)也無法過機(jī)出架。
充分尊重顧客
在日本的 便利店 消費(fèi)，可以說是一種享受。從一個(gè)客人來到店里到離開，基本上可以分為幾個(gè)過程。由于所有的 便利店 都是自動(dòng)門，客人進(jìn)入店里的時(shí)候就會(huì)有提示音，同時(shí)幾乎所有店員都會(huì)很精神地說“歡迎光臨”，表達(dá)尊重，為的是立馬給客人展現(xiàn)店里的服務(wù)風(fēng)貌，也為了讓其他店員都意識(shí)到有客人進(jìn)來了。在客戶挑選貨物過程中，客人的意愿會(huì)得到充分尊重。如果店員的工作與客人的行動(dòng)相沖突(比如一個(gè)店員和一個(gè)客戶要同時(shí)經(jīng)過一個(gè)過道的時(shí)候)，無論店員有什么急事或有什么情況，都會(huì)請(qǐng)客戶優(yōu)先;如果客人有任何疑問或者要咨詢的事項(xiàng)，店員會(huì)放下手中的工作為客人詳盡解答，甚至專門進(jìn)來問路的人，店員也會(huì)認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)地描述甚至提供地圖供其參考。客戶結(jié)算過程中，當(dāng)出現(xiàn)有客戶排隊(duì)的情況時(shí)，非收銀店員會(huì)立即開通一個(gè)新的收銀臺(tái)?？腿伺抨?duì)到收銀臺(tái)后，店員會(huì)說“您久等了”以示歉意。為了給客戶提供最周到的服務(wù)，結(jié)算過程中店員會(huì)與客人進(jìn)行充分溝通，包括先問客戶是否擁有會(huì)員卡，是否需要積分，本次結(jié)算是否需要使用積分;其次再問便當(dāng)或者飯團(tuán)類是否需要加熱，是否需要筷子和勺子，飲料類是否需要吸管，冷食與熱食是否需要分開等;接著店員會(huì)在裝袋時(shí)特別注意商品的擺放以確保穩(wěn)固，裝好后整理提袋口以方便客戶接手拿走，如果客戶購買的是單品不需要袋子，店員還會(huì)貼上已購買標(biāo)簽;最后客人離開時(shí)，店員一般都會(huì)鞠躬并且說“感謝您的光臨”。
濃縮日本商業(yè)精華
每一個(gè)小小的 便利店 幾乎都體現(xiàn)著日本商業(yè)服務(wù)的兩個(gè)特點(diǎn)：首先，擁有一套較為完整的標(biāo)準(zhǔn)并得到很好的落實(shí)。有人很難理解事無巨細(xì)都有如此明晰的規(guī)章流程，有的人會(huì)認(rèn)為這是日本人的死板，給人一種不會(huì)變通的印象，但正是這種對(duì)制度的精細(xì)設(shè)計(jì)與嚴(yán)格執(zhí)行，才使日本服務(wù)業(yè)在世界獨(dú)樹一幟，并且其他國家很難企及。其次，站在客戶角度，全面考慮客戶需求。“客戶就是上帝”在這里得到很好的體現(xiàn)，客人提出的要求要盡量去滿足，客人沒有提出的，只要有便于或者利于客人的可能都會(huì)主動(dòng)有意識(shí)去研究和改進(jìn)，這也是日本的服務(wù)能夠如此打動(dòng)客戶的原因。
執(zhí)行嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)
便利店 的面積通常100平方米左右，商品一般3000種左右，主要為零食類、便當(dāng)類、蔬菜瓜果類、文具類、雜志類、日用品類、生活小電器等。比如下雨天在這里都能買到雨傘，上班族需要的化妝品、襯衫、絲襪等商品也一應(yīng)俱全，還有常用的應(yīng)急藥品等，基本上日常生活中需要的東西都能夠在這里很方便地找到。
便利店 有一套非常嚴(yán)格的管理體系和標(biāo)準(zhǔn)。比如員工一般要求穿統(tǒng)一的工作服，女員工的長頭發(fā)需要盤起來。上工之前一定要認(rèn)真按流程洗手，為此一些公司還專門規(guī)定了有標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的“洗手操”和洗手時(shí)限，之后要專門進(jìn)行酒精消毒。再比如員工應(yīng)該時(shí)刻具有飽滿的精神面貌，在客人面前應(yīng)該面帶微笑等等。
其次是對(duì)于一些店內(nèi)制作的食品有一套細(xì)致的章程。比如員工進(jìn)入廚房之前一定要戴帽子，防止頭發(fā)飄落。制作過程也要嚴(yán)格按照流程操作，如每一種調(diào)味料的重量都需要精確稱量，每一種食品的加熱或者制冷時(shí)間都有秒表精確掌控，食品的擺盤等都要嚴(yán)格按照?qǐng)D紙?jiān)O(shè)計(jì)放置，確保所有物品整齊劃一。
此外 便利店 對(duì)食品賞味期限(在該時(shí)間段內(nèi)食用品質(zhì)最佳)和消費(fèi)期限(過了該期限則禁止使用)有嚴(yán)格的管理。店員每天會(huì)分幾個(gè)時(shí)段去檢查食品的消費(fèi)期限，已經(jīng)過了期限的食品會(huì)被立即下架廢棄，快要過期的食品一般會(huì)被貼上打折條處理，并擺放在容易被客人拿到的地方。凡是已經(jīng)過了消費(fèi)期限的貨品則嚴(yán)格規(guī)定不能出售，即使檢查中偶爾有漏掉的，在收銀臺(tái)也無法過機(jī)出架。
充分尊重顧客
在日本的 便利店 消費(fèi)，可以說是一種享受。從一個(gè)客人來到店里到離開，基本上可以分為幾個(gè)過程。由于所有的 便利店 都是自動(dòng)門，客人進(jìn)入店里的時(shí)候就會(huì)有提示音，同時(shí)幾乎所有店員都會(huì)很精神地說“歡迎光臨”，表達(dá)尊重，為的是立馬給客人展現(xiàn)店里的服務(wù)風(fēng)貌，也為了讓其他店員都意識(shí)到有客人進(jìn)來了。在客戶挑選貨物過程中，客人的意愿會(huì)得到充分尊重。如果店員的工作與客人的行動(dòng)相沖突(比如一個(gè)店員和一個(gè)客戶要同時(shí)經(jīng)過一個(gè)過道的時(shí)候)，無論店員有什么急事或有什么情況，都會(huì)請(qǐng)客戶優(yōu)先;如果客人有任何疑問或者要咨詢的事項(xiàng)，店員會(huì)放下手中的工作為客人詳盡解答，甚至專門進(jìn)來問路的人，店員也會(huì)認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)地描述甚至提供地圖供其參考。客戶結(jié)算過程中，當(dāng)出現(xiàn)有客戶排隊(duì)的情況時(shí)，非收銀店員會(huì)立即開通一個(gè)新的收銀臺(tái)?？腿伺抨?duì)到收銀臺(tái)后，店員會(huì)說“您久等了”以示歉意。為了給客戶提供最周到的服務(wù)，結(jié)算過程中店員會(huì)與客人進(jìn)行充分溝通，包括先問客戶是否擁有會(huì)員卡，是否需要積分，本次結(jié)算是否需要使用積分;其次再問便當(dāng)或者飯團(tuán)類是否需要加熱，是否需要筷子和勺子，飲料類是否需要吸管，冷食與熱食是否需要分開等;接著店員會(huì)在裝袋時(shí)特別注意商品的擺放以確保穩(wěn)固，裝好后整理提袋口以方便客戶接手拿走，如果客戶購買的是單品不需要袋子，店員還會(huì)貼上已購買標(biāo)簽;最后客人離開時(shí)，店員一般都會(huì)鞠躬并且說“感謝您的光臨”。
濃縮日本商業(yè)精華
每一個(gè)小小的 便利店 幾乎都體現(xiàn)著日本商業(yè)服務(wù)的兩個(gè)特點(diǎn)：首先，擁有一套較為完整的標(biāo)準(zhǔn)并得到很好的落實(shí)。有人很難理解事無巨細(xì)都有如此明晰的規(guī)章流程，有的人會(huì)認(rèn)為這是日本人的死板，給人一種不會(huì)變通的印象，但正是這種對(duì)制度的精細(xì)設(shè)計(jì)與嚴(yán)格執(zhí)行，才使日本服務(wù)業(yè)在世界獨(dú)樹一幟，并且其他國家很難企及。其次，站在客戶角度，全面考慮客戶需求。“客戶就是上帝”在這里得到很好的體現(xiàn)，客人提出的要求要盡量去滿足，客人沒有提出的，只要有便于或者利于客人的可能都會(huì)主動(dòng)有意識(shí)去研究和改進(jìn)，這也是日本的服務(wù)能夠如此打動(dòng)客戶的原因。
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本文來源： 便利店為何成為日本人日常生活的樞紐？
