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日本賣(mài)家看電商:把客訴看成另一種機(jī)會(huì)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-04-21 09:24:50  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):25

在日本,電子商務(wù)的歷史頗為久遠(yuǎn),亞馬遜日本站招商總監(jiān)曾在會(huì)議上提到,1989年的日本已經(jīng)擁有 電商 數(shù)據(jù),這個(gè)國(guó)家 電商 市場(chǎng)氛圍良好,并且用戶也已經(jīng)養(yǎng)成了網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣。
  日本同樣擁有許多本土賣(mài)家,“新日本機(jī)能食品”董事長(zhǎng)小林憲司對(duì)于 電商 運(yùn)營(yíng)和客戶的看法,很值得一讀。

  不要把客訴當(dāng)作“怪物”
  想讓一款商品的暢銷(xiāo)期拉長(zhǎng)甚至持續(xù),哪些因素必須注意呢?使用合適的廣告語(yǔ)吸引消費(fèi)者注意并提高知名度,他們?cè)谑褂玫臅r(shí)候切實(shí)感受到廣告宣傳上的效果,更重要的是讓他們感覺(jué)這是件好商品。如果夸大宣傳,商品售出后投訴想必也會(huì)增多。 
  另外從法律法規(guī)的角度來(lái)說(shuō),毫無(wú)根據(jù)地夸大宣傳也有可能產(chǎn)生問(wèn)題,這點(diǎn)必須注意。想要發(fā)掘暢銷(xiāo)商品,不是從“你想把它賣(mài)出去”出發(fā),而是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮他們想要什么。
  但事實(shí)上,客訴是無(wú)法避免的,心態(tài)好點(diǎn)倒不如看作是另一種機(jī)會(huì)。
  用戶投訴(或反饋)的理由總是多種多樣:
  *沒(méi)有按指定的收貨日到達(dá)
  *買(mǎi)了兩件商品卻只收到一件
  *跟預(yù)想中的不一樣所以想退貨
  *同款商品在其他家店發(fā)現(xiàn)更便宜的,想要退差額
  *商品頁(yè)面和實(shí)物有色差的
  *贈(zèng)品太廉價(jià)了想要換的
  *裝商品的快遞箱子比商品大很多
  *快遞單上寫(xiě)了商品名,讓快遞員知道了感覺(jué)很丟臉
  *佐川急便負(fù)責(zé)該地區(qū)配送的司機(jī)長(zhǎng)得很帥,因此想要指定貨運(yùn)公司(之后才解釋說(shuō)負(fù)責(zé)該區(qū)的大和運(yùn)輸司機(jī)有點(diǎn)難相處)
  出現(xiàn)客戶投訴時(shí),有必要在第一時(shí)間弄清楚對(duì)方的需求,確認(rèn)好情況,不要急于否定,造成火上澆油。如果是產(chǎn)品問(wèn)題,我們負(fù)有產(chǎn)品瑕疵責(zé)任時(shí),進(jìn)行退換貨是理所當(dāng)然的;如果是我們?cè)谂渌突蚱渌才派峡紤]不周全,那就有必要讓對(duì)方感受到我們的誠(chéng)意(做日本市場(chǎng)時(shí),需要充分理解他們對(duì)于個(gè)人信息和隱私的保護(hù))。
  當(dāng)然現(xiàn)在也發(fā)生過(guò)不少無(wú)理取鬧的問(wèn)題,不過(guò) 電商 也算是服務(wù)行業(yè),不要把客戶的投訴當(dāng)作“怪物”,也不要讓客戶變成“怪物”。

  不良庫(kù)存的處理方法
  一些健康和美妝產(chǎn)品會(huì)存在季節(jié)性,比如春夏兩季脫毛產(chǎn)品需求量大,但是盂蘭盆節(jié)(通常在8月中旬)過(guò)后銷(xiāo)量會(huì)急速下滑,“去海邊的次數(shù)也少了”或者“不用再穿薄衣服了”,消費(fèi)者的理由多種多樣。同樣,除螨貼在濕熱的3月到10月非常暢銷(xiāo),但是溫度下降之后銷(xiāo)量也跟著降。
  一些非季節(jié)性商品,雖然現(xiàn)在越來(lái)越多公司可以找網(wǎng)上的批發(fā)商一件代發(fā),但也是經(jīng)常遇上顧客在發(fā)貨之前要取消訂單,或是發(fā)貨后以各種理由拒收,或是以“不記得有訂購(gòu)”的理由進(jìn)行退貨,不知不覺(jué)會(huì)積攢下不少的庫(kù)存。
  成為庫(kù)存的商品,如果能夠退貨給批發(fā)商的話就沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn),但是“一件代發(fā)”本來(lái)就是批發(fā)商幫助店鋪消除庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)的方式,除卻個(gè)別特殊情況,基本是沒(méi)辦法退貨的。
  一些商品會(huì)有使用期限,或是銷(xiāo)售存在季節(jié)性,如果成為庫(kù)存還要花費(fèi)保管成本,因此如果不及早處理,最壞的結(jié)果也就是銷(xiāo)毀產(chǎn)品了。
  這時(shí)我們應(yīng)該怎么做呢?
  設(shè)計(jì)促銷(xiāo)頁(yè)面,附贈(zèng)優(yōu)惠券,給曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)該商品的客戶發(fā)郵件,讓認(rèn)識(shí)的零售店主幫忙銷(xiāo)貨……方法有很多。不過(guò)從節(jié)省勞動(dòng)力的角度考慮,“現(xiàn)金化”是最快的方法,轉(zhuǎn)向其他擁有銷(xiāo)售渠道的網(wǎng)絡(luò)批發(fā)商進(jìn)行交易,我想這也許也是一種辦法。

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