在日本，電子商務的歷史頗為久遠，亞馬遜日本站招商總監(jiān)曾在會議上提到，1989年的日本已經(jīng)擁有 電商 數(shù)據(jù)，這個國家 電商 市場氛圍良好，并且用戶也已經(jīng)養(yǎng)成了網(wǎng)購的習慣。
　　日本同樣擁有許多本土賣家，“新日本機能食品”董事長小林憲司對于 電商 運營和客戶的看法，很值得一讀。

　　不要把客訴當作“怪物”
　　想讓一款商品的暢銷期拉長甚至持續(xù)，哪些因素必須注意呢？使用合適的廣告語吸引消費者注意并提高知名度，他們在使用的時候切實感受到廣告宣傳上的效果，更重要的是讓他們感覺這是件好商品。如果夸大宣傳，商品售出后投訴想必也會增多。　
　　另外從法律法規(guī)的角度來說，毫無根據(jù)地夸大宣傳也有可能產(chǎn)生問題，這點必須注意。想要發(fā)掘暢銷商品，不是從“你想把它賣出去”出發(fā)，而是站在消費者的立場去考慮他們想要什么。
　　但事實上，客訴是無法避免的，心態(tài)好點倒不如看作是另一種機會。
　　用戶投訴(或反饋)的理由總是多種多樣：
　　*沒有按指定的收貨日到達
　　*買了兩件商品卻只收到一件
　　*跟預想中的不一樣所以想退貨
　　*同款商品在其他家店發(fā)現(xiàn)更便宜的，想要退差額
　　*商品頁面和實物有色差的
　　*贈品太廉價了想要換的
　　*裝商品的快遞箱子比商品大很多
　　*快遞單上寫了商品名，讓快遞員知道了感覺很丟臉
　　*佐川急便負責該地區(qū)配送的司機長得很帥，因此想要指定貨運公司(之后才解釋說負責該區(qū)的大和運輸司機有點難相處)
　　出現(xiàn)客戶投訴時，有必要在第一時間弄清楚對方的需求，確認好情況，不要急于否定，造成火上澆油。如果是產(chǎn)品問題，我們負有產(chǎn)品瑕疵責任時，進行退換貨是理所當然的;如果是我們在配送或其他安排上考慮不周全，那就有必要讓對方感受到我們的誠意(做日本市場時，需要充分理解他們對于個人信息和隱私的保護)。
　　當然現(xiàn)在也發(fā)生過不少無理取鬧的問題，不過 電商 也算是服務行業(yè)，不要把客戶的投訴當作“怪物”，也不要讓客戶變成“怪物”。

　　不良庫存的處理方法
　　一些健康和美妝產(chǎn)品會存在季節(jié)性，比如春夏兩季脫毛產(chǎn)品需求量大，但是盂蘭盆節(jié)(通常在8月中旬)過后銷量會急速下滑，“去海邊的次數(shù)也少了”或者“不用再穿薄衣服了”，消費者的理由多種多樣。同樣，除螨貼在濕熱的3月到10月非常暢銷，但是溫度下降之后銷量也跟著降。
　　一些非季節(jié)性商品，雖然現(xiàn)在越來越多公司可以找網(wǎng)上的批發(fā)商一件代發(fā)，但也是經(jīng)常遇上顧客在發(fā)貨之前要取消訂單，或是發(fā)貨后以各種理由拒收，或是以“不記得有訂購”的理由進行退貨，不知不覺會積攢下不少的庫存。
　　成為庫存的商品，如果能夠退貨給批發(fā)商的話就沒有風險，但是“一件代發(fā)”本來就是批發(fā)商幫助店鋪消除庫存風險的方式，除卻個別特殊情況，基本是沒辦法退貨的。
　　一些商品會有使用期限，或是銷售存在季節(jié)性，如果成為庫存還要花費保管成本，因此如果不及早處理，最壞的結(jié)果也就是銷毀產(chǎn)品了。
　　這時我們應該怎么做呢？
　　設計促銷頁面，附贈優(yōu)惠券，給曾經(jīng)購買過該商品的客戶發(fā)郵件，讓認識的零售店主幫忙銷貨……方法有很多。不過從節(jié)省勞動力的角度考慮，“現(xiàn)金化”是最快的方法，轉(zhuǎn)向其他擁有銷售渠道的網(wǎng)絡批發(fā)商進行交易，我想這也許也是一種辦法。

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本文來源： 日本賣家看電商：把客訴看成另一種機會