網(wǎng)店客服基本用語(yǔ)：

語(yǔ)言文字方面 ：

　　1.少用“你”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。

　　2.常用規(guī)范用語(yǔ)：多說(shuō)請(qǐng)：請(qǐng) 是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的產(chǎn)品 東東 寶貝”。 “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

　　3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、這不是我應(yīng)該做的、我不可以等，等一些讓客戶(hù)聽(tīng)了很不舒服的話(huà)語(yǔ)，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 我不能，我不知道 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫您做什么”，如果不知道的情況下：“您好 非常抱歉，這個(gè)問(wèn)題屬于xx問(wèn)題，技術(shù)方面的問(wèn)題還真不太了解，不過(guò)我可以幫您電話(huà)咨詢(xún)查一下等回答，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不知道，不能回答等問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì)理解。 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“？”：應(yīng)該給他解釋清楚，如不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。