一年一度的雙十一搶購算是接觸了，但真正考驗(yàn)賣家的才剛剛開始，那就是淘寶店鋪的售后工作。雙十一剛剛結(jié)束的時(shí)候，有人就開玩笑稱瘋狂的搶購之后就是瘋狂的退款！這話雖然嚴(yán)重了點(diǎn)，但能看得出來售后工作對(duì)一個(gè)店鋪的重要性。很多淘寶運(yùn)營(yíng)工作者千方百計(jì)創(chuàng)流量，促銷量，但是他們最容易忽略但也是最節(jié)約成本的方法就是做好售后。
售后做好了，不但帶高店鋪的評(píng)分，可能會(huì)給你帶來更多忠實(shí)的買家。
一、售后服務(wù)的作用
售后服務(wù)是整個(gè)交易過程的重點(diǎn)之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要，在某種程度上售后服務(wù)的重要性或許會(huì)超過信譽(yù)，因?yàn)橛袝r(shí)信譽(yù)不見得是真實(shí)的，但是適時(shí)的售后服務(wù)卻是無法做假的。
1、貼心周到的售后服務(wù)會(huì)給買家?guī)碛鋹偟男那椋瑥亩蔀槟愕闹覍?shí)客戶，以后會(huì)經(jīng)常來購買你的商品。
2、售后服務(wù)增加了與買家交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉進(jìn)了與買家之間的距離，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)，這樣的話買家很可能會(huì)介紹其他更多的親朋、好友來光顧的。
二、售后服務(wù)具體事項(xiàng)
1、隨時(shí)跟蹤包裹去向
買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發(fā)過一個(gè)申通快遞，在查詢包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評(píng)。
2、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系
貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢問對(duì)貨品是否滿意、有沒有破損，如對(duì)方回答沒有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎？如果真的有什么問題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻碇v爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。
3、認(rèn)真對(duì)待退換貨
貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。
4、平和心態(tài)處理投訴
因?yàn)閬碜晕搴暮５馁I家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。
5、管理買家資料
隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯(lián)系方式之我還會(huì)記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間；這個(gè)買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”；在價(jià)格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻?? 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。
6、定時(shí)聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買家
交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會(huì)增進(jìn)彼此的感情??當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買家。
在我們追求銷量的同時(shí)，一定要做好售后服務(wù)，
讓顧客無論品質(zhì)還是服務(wù)都感受最優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，
特別產(chǎn)品大至相同的條件下，好的售后服務(wù)更能增加店鋪的服務(wù)特色
世界之大，買家也是“千奇百怪”，再完美的售后服務(wù)也無法使每一位買家都能如愿所償，
但我們只要認(rèn)真的去做過了就成，但求無悔。
愿每位賣家的辛苦付出都有良好的回報(bào)，發(fā)展出越來越多的忠實(shí)買家喲！
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本文來源： 面對(duì)雙11大促售后問題該如何解決？
