客服對(duì)于銷售額的影響占有很大的比例，如何能夠掌控好客服，使之更好地為銷售額服務(wù)，是本篇文章要討論的重點(diǎn)。
客服工作五重奏
一丶顧客要的是專業(yè)性的服務(wù)，而不是討好式的服務(wù)
國(guó)內(nèi)客服工作做的最好的應(yīng)該屬于移動(dòng)，他們有一套很詳細(xì)很系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，包括說(shuō)話的方式丶語(yǔ)氣丶態(tài)度等等，你從來(lái)不會(huì)聽(tīng)到客服和用戶對(duì)吵或者發(fā)牢騷。最重要的是，不管你問(wèn)什么，他們都能隨時(shí)為你提供準(zhǔn)確而詳細(xì)的答案，甚至可以面對(duì)一切用戶提出的各式各樣的問(wèn)題或無(wú)理要求，他們總是不卑不亢，侃侃而談。
做淘寶大多人會(huì)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，覺(jué)得態(tài)度好一點(diǎn)，多說(shuō)幾個(gè)“親”就能夠讓顧客下單子，這是很不現(xiàn)實(shí)的，如果你不能說(shuō)到顧客心里去，不能夠?yàn)轭櫩徒獯鹨苫螅峁I(yè)的服務(wù)，就很難產(chǎn)生銷售，有時(shí)候顧客不了解產(chǎn)品，甚至不知道該怎么去問(wèn)客服，問(wèn)很多還得不到自己想要的答案，自己都會(huì)覺(jué)得煩了，而客服還是親親的叫個(gè)不停，叫的怪熱情，沒(méi)用！而且這樣往往會(huì)讓顧客失去購(gòu)買的信心。
移動(dòng)的客服服務(wù)方式是由企業(yè)的文化和制度來(lái)決定，當(dāng)然更離不開(kāi)平時(shí)嚴(yán)格的考核和培訓(xùn)，才能做到極致的服務(wù)，以最直接最簡(jiǎn)單的方式為顧客解惑和提供更好的方案。
所以客服如何能夠抓住顧客心理，找到那個(gè)支點(diǎn)，才是重中之重。
我舉個(gè)服裝的例子：
一般顧客來(lái)買衣服，客服會(huì)簡(jiǎn)單問(wèn)下身高體重等，然后就按照平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)給出一個(gè)尺碼，而顧客此時(shí)是很信任這種建議的，就會(huì)貿(mào)然下單，可是后來(lái)卻導(dǎo)致很大的退換貨率，就是因?yàn)榭头粚I(yè)造成的。
而專業(yè)的客服會(huì)從顧客的喜好丶身高丶體重丶膚色丶環(huán)境丶臉型丶發(fā)型丶三圍等來(lái)做出判斷，甚至?xí)岊櫩桶l(fā)來(lái)一張自己的照片。
有人會(huì)說(shuō)，做到這些很不現(xiàn)實(shí)。先不說(shuō)是否專業(yè)，遇到顧客多的時(shí)候肯定忙不過(guò)來(lái)。其實(shí)你只需要換一種方式就可以達(dá)到目的，有人來(lái)詢問(wèn)，客服就會(huì)很專業(yè)的說(shuō)：先生或者女士，如果不介意能否告訴我一些您的情況，我好根據(jù)您的情況來(lái)為您做出建議。然后把需要問(wèn)的東西列出來(lái)，順便告訴顧客，我們需要這些東西來(lái)為您量身推薦一款衣服，只有我們了解了您，才好做出判斷，您也可以給我發(fā)來(lái)一張照片云云。下面的就不說(shuō)了，每個(gè)店鋪的情況不一樣。
如果你能做到這些，首先會(huì)給顧客一種很專業(yè)的感覺(jué)，因?yàn)楹芏囝櫩瓦€是需要有人為自己穿衣搭配做一個(gè)專業(yè)性的指導(dǎo)，哪怕你多花費(fèi)一些時(shí)間，卻可以留住一個(gè)老顧客。
二丶真正的銷售始于售后
售后服務(wù)是產(chǎn)品形象和企業(yè)形象在產(chǎn)品售出后的延伸。良好的售后服務(wù)是企業(yè)實(shí)施產(chǎn)品名牌戰(zhàn)略的切入點(diǎn)，也是企業(yè)樹(shù)立良好形象必不可少的一環(huán)。
我們需要做到七點(diǎn)：
1丶耐心多一點(diǎn)
2丶態(tài)度好一點(diǎn)
3丶動(dòng)作快一點(diǎn)
4丶語(yǔ)言得體一點(diǎn)
5丶補(bǔ)償多一點(diǎn)
6丶層次高一點(diǎn)
7丶辦法多一點(diǎn)
售后是做好服務(wù)的基本，是一個(gè)公司文化的延伸，是連接顧客與公司的橋梁，售后做的好，可以產(chǎn)生更高的二次購(gòu)買比例，提高店鋪的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。
做售后要不怕麻煩，要有三顧茅廬的精神，一個(gè)顧客從下單到收到貨之前都要追蹤，在物流快到的時(shí)候，提前給顧客一個(gè)溫馨提示，讓顧客做好簽收準(zhǔn)備，等顧客用了一兩天就主動(dòng)詢問(wèn)顧客，在使用過(guò)程中有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題，產(chǎn)品自身有沒(méi)有什么瑕疵，這個(gè)時(shí)候即使顧客真的對(duì)產(chǎn)品不滿意，有了售后這種服務(wù)，也不會(huì)給你差評(píng)，所以說(shuō)，差評(píng)是可以避免的，就看你有沒(méi)有用心做了。
三丶客服對(duì)產(chǎn)品要有深刻的了解
客服不了解自家產(chǎn)品，是做不好服務(wù)的基本原因，以前我們上新之前很少和客服溝通，他們只是知道什么時(shí)候上新，做什么活動(dòng)，卻不了解產(chǎn)品本身，顧客問(wèn)起來(lái)回答的不清不楚，顧客看的是云里霧里，遇到好說(shuō)話的還好，不好說(shuō)話的直接嗆你一句，無(wú)形中就產(chǎn)生矛盾，你說(shuō)怪誰(shuí)？怪顧客嗎？
遇到這些問(wèn)題之后，我就決定，任何一款衣服上架之前，讓每一個(gè)客服試穿一下，然后說(shuō)出自己的感受和建議，從面料丶手感丶軟硬丶舒適度丶彈性丶大小等有一個(gè)基本的認(rèn)知，這樣客服在處理顧客的問(wèn)題時(shí)就更加得心應(yīng)手了。
四丶先讓自己滿意再讓顧客滿意
有的顧客給差評(píng)是可以避免的，雖然有很多不是客服的原因，但是很多顧客會(huì)因?yàn)榭头?wù)做的好而給好評(píng)，減少中差評(píng)，提高銷量，這不就是客服應(yīng)該做的事情嗎？
那么什么是“先讓自己滿意再讓顧客滿意”？就是悅?cè)讼纫獝偧骸Ｈ绻愕姆?wù)自己都感覺(jué)不滿意，怎么能讓顧客滿意呢？
所以客服主管應(yīng)該給客服一種理念：你的服務(wù)自己是否滿意？如果你很滿意，那么就要考慮第二步：就是要站到顧客的角度考慮問(wèn)題，你和顧客都滿意了，那么你的工資也會(huì)讓你滿意。
五丶創(chuàng)新式服務(wù)（大膽創(chuàng)新）
客服是一個(gè)很枯燥的工作，很多人會(huì)認(rèn)為客服的工作就要按部就班，機(jī)械的接單解答問(wèn)題，這樣認(rèn)為就錯(cuò)了，其實(shí)客服也是一個(gè)創(chuàng)新性很強(qiáng)的職位，同樣是回復(fù)問(wèn)題，有些人能夠事半功倍，舉一反三。
一個(gè)朋友去海底撈吃飯，送的西瓜還剩下一半沒(méi)吃完，就讓服務(wù)員打包帶走，服務(wù)員說(shuō)剩下的西瓜不衛(wèi)生，然后又重新拿了一個(gè)完整的西瓜讓朋友帶走，你能說(shuō)人家海底撈很多此一舉嗎？你會(huì)說(shuō)人家海底撈浪費(fèi)成本嗎？不，這正是要告訴你什么是真正的服務(wù)。
海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，把服務(wù)做到極致就是成功。
只要你留心處處皆學(xué)問(wèn)，這個(gè)世界每天都在進(jìn)步，客服也一樣，七八十年代的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)根本不需要談什么服務(wù)，而如今第三產(chǎn)業(yè)日益發(fā)達(dá)，服務(wù)的理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的步伐，這就需要客服以更加超越前人的思維，大膽創(chuàng)新，提出更高更貼切的理念。
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