母嬰賣家朵朵云是淘寶上的四皇冠集市賣家，以老客戶維護(hù)和用戶互動(dòng)見(jiàn)長(zhǎng)。

　　本文整理于母嬰TOP賣家朵朵云掌柜在母嬰類目賣家共創(chuàng)會(huì)議的交流，主要分享店鋪發(fā)展到四皇冠中做的老客戶營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)于母嬰類目賣家營(yíng)銷的思考。

　　眾所周知，店鋪的成交轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率是由很多因素組成的，包含有客服的服務(wù)態(tài)度，快遞速度，店鋪?lái)?yè)面等因素，這些方面也是比較直觀可以表現(xiàn)出來(lái)的。

　　支招高轉(zhuǎn)化

　　在店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，朵朵云也會(huì)著重考慮引流問(wèn)題，除此之外，最關(guān)鍵的還是深耕店鋪的產(chǎn)品。先把產(chǎn)品做好之后，再考慮流量，提高全店轉(zhuǎn)化。店鋪首先會(huì)客加強(qiáng)對(duì)客服的培訓(xùn)，因?yàn)檎羞M(jìn)來(lái)的客服大多是80、90后。可能有些是負(fù)責(zé)童裝的客服，但對(duì)于對(duì)孕產(chǎn)方面有著許多困惑的媽媽群體的店內(nèi)咨詢并不了解，加上大多數(shù)年輕客服自己都沒(méi)有生過(guò)孩子，對(duì)懷孕過(guò)程中知識(shí)儲(chǔ)備并不深入，因此，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)，形成系統(tǒng)化的服務(wù)，便于更好地為前來(lái)店內(nèi)咨詢的買(mǎi)家解惑答疑，做到良好的互動(dòng)。

　　客服培訓(xùn)不分新老

　　除了對(duì)新進(jìn)客服定期定向安排培訓(xùn)外，朵朵云對(duì)于客服培訓(xùn)的內(nèi)容也更加細(xì)化，隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代、媽媽們對(duì)產(chǎn)品的需求變化，朵朵云對(duì)于客服培訓(xùn)的內(nèi)容也更加細(xì)化。店鋪調(diào)整了店內(nèi)的人員培訓(xùn)機(jī)制，將老客服培訓(xùn)也納入到系統(tǒng)中來(lái)，除了品牌的分類培訓(xùn)之外，還會(huì)將孕產(chǎn)期進(jìn)行細(xì)分到每個(gè)時(shí)期孕婦該注意什么、寶寶出生、寶寶4個(gè)月大等等都應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，盡可能地落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)中。除了培訓(xùn)主管，還會(huì)安排店長(zhǎng)有針對(duì)性地開(kāi)展有吸引力的課題研究、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，還會(huì)有聊天技巧、銷售技能上的培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的體驗(yàn)也不例外。比如買(mǎi)10，收到了9個(gè)，其實(shí)是一個(gè)很小很便宜的東西，售后部分根據(jù)正常的操作流程長(zhǎng)讓客戶提供照片，告訴我東西少了，在評(píng)價(jià)系說(shuō)，這么便宜的東西，沒(méi)有必要來(lái)肯你，從簡(jiǎn)單的操作流程講沒(méi)有不錯(cuò)，少了東西拍照，派外包上箱，比如鷙鳥(niǎo)不，通過(guò)客戶提供各種召開(kāi)，看快遞公司重量，辨別。

　　在產(chǎn)品上，不能因?yàn)榈昙业牟僮髁鞒潭斐深櫩偷氖褂寐闊Ｗ鳛榭蛻糁皇且粋€(gè)感受，并沒(méi)有想要怎么樣，這個(gè)東西很便宜，雖然公司有自己規(guī)范化的操作規(guī)范，但是不同的問(wèn)題應(yīng)該是從細(xì)節(jié)分析，如果碰到這樣的情況是不是就完全不顧客戶感受，因?yàn)榈赇佭€是要從每件事上找問(wèn)題，看細(xì)節(jié)，并有針對(duì)性對(duì)售后安排培訓(xùn)。

　　除了細(xì)化培訓(xùn)的日程計(jì)劃外，比如公司之前做過(guò)培訓(xùn)，時(shí)間一長(zhǎng)忘了，店鋪每個(gè)員工會(huì)有一個(gè)培訓(xùn)本子，上面有蓋章，有記錄誰(shuí)可以給你做品牌培訓(xùn)或是知識(shí)培訓(xùn)，比較細(xì)致的落實(shí)到和貫徹到日常工作中去。除了培訓(xùn)以外，我們要了解客戶想要買(mǎi)什么，買(mǎi)什么品牌，寶寶多大了等問(wèn)題，以及這個(gè)客戶是來(lái)自哪里的，這個(gè)信息更多地做到更精準(zhǔn)地推薦和體驗(yàn)，現(xiàn)在的旺旺有這方面的功能，對(duì)根據(jù)寶寶的生日，之前對(duì)于什么快遞有什么喜好，都可以在標(biāo)簽里打。隨著工具越來(lái)越方便，母嬰類目賣家們這方面的信息可以收集得多一些，在這方面可以多做一些備注，比較方便地實(shí)現(xiàn)針對(duì)于賣家精準(zhǔn)化的推薦，根據(jù)這個(gè)寶寶的出生年月，比如寶寶已經(jīng)4個(gè)月了，就不能推薦剛剛出生的東西，這方面的知識(shí)做得比較多。不僅如此，針對(duì)寶寶的性別也會(huì)分層次去做，后續(xù)希望淘寶作這方面開(kāi)發(fā)更多的功能，現(xiàn)在生第二很多這樣的話，對(duì)于客戶的精準(zhǔn)推薦會(huì)存在一些問(wèn)題。

　　老客戶維護(hù)

　　了解客戶真正想要什么東西。以暖奶器為例，朵朵云會(huì)要求每周銷售部的客服，將頁(yè)面中的問(wèn)題匯總，并針對(duì)銷售客服提供信息分析之后，專門(mén)細(xì)化一下，將客戶要問(wèn)的問(wèn)題，先將答案填充進(jìn)去。隨著人員成本越來(lái)越高，要把頁(yè)面做得更好，讓客戶盡量地問(wèn)一些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)的問(wèn)題。今年朵朵云在這一塊，花了很大工夫在頁(yè)面中體現(xiàn)出的信息，把客戶經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題等等做得比較細(xì)致一些。讓客戶看了產(chǎn)品之后，比較了解到自己所關(guān)心的信息。同時(shí)，根據(jù)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售推薦做，比如做童裝的話，很有可能上衣選擇合適的褲子搭配，而我們就不會(huì)去做太多關(guān)聯(lián)的推薦，有些店會(huì)做得非常多，這樣的話，對(duì)客戶視覺(jué)上的體驗(yàn)不是很好，而是針對(duì)一些產(chǎn)品，僅限于有一些管理、銷售會(huì)放一下，是這樣去考慮的。

　　郵件營(yíng)銷。除了頁(yè)面的美化，定期地開(kāi)展育兒知識(shí)分享，包括內(nèi)部群媽媽們的聊天，幫派活動(dòng)推薦等，朵朵云也會(huì)定期發(fā)送郵件給到客戶，做老客戶的推廣，效果還不錯(cuò)。針對(duì)不同的營(yíng)銷方式來(lái)定位，短信營(yíng)銷的被接受程度以及對(duì)于用戶體驗(yàn)逐漸下降，而郵件營(yíng)銷的方式，可以有針對(duì)性以育兒知識(shí)的推薦為主題和孕媽媽們分享。

　　換言之，朵朵云在老客戶營(yíng)銷上并不是一味地進(jìn)行活動(dòng)促銷的push，除了有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)外，主要集中做店家做口碑營(yíng)銷，并不是特意地做一些什么，去催促客戶。因?yàn)樽瞿笅腩惸浚湍信b等類目不太一樣，比較特定的品類，只有使得用戶購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)增強(qiáng)，服務(wù)滿意的話，就會(huì)沉淀下來(lái)老客戶。因此，店鋪很少定期、不斷地給用戶發(fā)短信，告訴買(mǎi)家這次有什么活動(dòng)，或者那一次有什么活動(dòng)。在CRM系統(tǒng)里，主要是將各種服務(wù)做到細(xì)致，并不是強(qiáng)調(diào)一定要讓老客戶不地想各種方法來(lái)推送，而是專注于每次的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

　　轉(zhuǎn)型：做大而全還是專注？

　　其實(shí)，朵朵云也有想過(guò)走大而全的店鋪發(fā)展的路子，由于客戶的重疊性，也嘗試做過(guò)居家產(chǎn)品，包括之前發(fā)展的自有品牌童裝，但是做了一段時(shí)間之后，結(jié)果并不是很理想。雖然0到7歲的消費(fèi)用戶群體是重疊的，但是不同品類客戶的喜好和需求不盡相同。實(shí)踐總結(jié)后，覺(jué)得大而全并不適合店鋪發(fā)展，因?yàn)槿绻涯笅胱龀梢徽臼剑婕暗侥蚱悺⑹称奉悾b品類做大，把五大類做好就非常強(qiáng)大了，而不要去考慮居家產(chǎn)品了，因此店鋪定位也會(huì)比較清晰了。

　　目前，朵朵云的定位還是做渠道，希望能夠把朵朵云打造成一個(gè)屈臣氏或是沃爾瑪，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，且并不只是在線上，線下很多門(mén)店，B2C的平臺(tái)對(duì)店鋪沖擊也很大，自身也在努力找到新的方向發(fā)展。

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