顧客忠誠(chéng)是指網(wǎng)民喜歡光顧你的網(wǎng)店，并愿意在你的網(wǎng)店提供的商品和服務(wù)。客戶(hù)的忠誠(chéng)主要來(lái)自于對(duì)網(wǎng)店的服務(wù)的滿(mǎn)意程度，而一個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意又會(huì)引來(lái)許多潛在的客戶(hù)。 (有木有道理 )所以客戶(hù)的忠誠(chéng)度對(duì)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)非常重要，這可是網(wǎng)店收入的主要來(lái)源。但是作為小賣(mài)家的你是如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的呢？淘寶學(xué)堂今天就針對(duì)小賣(mài)家，跟大家講講小賣(mài)家提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的4種策略。

1、提供滿(mǎn)意服務(wù)以留住顧客

滿(mǎn)意的服務(wù)是一個(gè)綜合的概念和完整的過(guò)程。例如，對(duì)訂單或售出貨物提供跟蹤服務(wù)就是使客戶(hù)滿(mǎn)意的重要方法。顧客在訂購(gòu)商品后一般都希望能得到及時(shí)和妥善的處理。在電子商務(wù)中，人們常說(shuō)“提供貨物發(fā)送過(guò)程中的信息是比發(fā)送貨物本身更重要的服務(wù)。”由于顧客是通過(guò)因特網(wǎng)訂的貨，你同樣應(yīng)該用網(wǎng)絡(luò)來(lái)跟蹤顧客的訂貨，直至貨物送到顧客手中。

在實(shí)現(xiàn)貨物的快速發(fā)送的同時(shí)，對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)訂貨情況的電子郵件應(yīng)作出快速反應(yīng)。最好是在他們提出問(wèn)題前就給他們以此類(lèi)信息，或者為每次訂貨提供一個(gè)跟蹤號(hào)碼，讓顧客自己能在網(wǎng)上用此號(hào)碼隨時(shí)了解自己訂貨的發(fā)送情況。

2、重視網(wǎng)店設(shè)計(jì)以吸引顧客

網(wǎng)店不論大小都要重視網(wǎng)店的設(shè)計(jì)，特別是利用網(wǎng)店與用戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，建立起用戶(hù)與用戶(hù)之間、用戶(hù)與網(wǎng)站之間的感情紐帶。因此，我在店鋪下方提供了交流區(qū)，同時(shí)在賣(mài)家中心的掌柜說(shuō)，用新鮮事來(lái)和顧客交流，分享有趣的事!。在這方面，充分利用互動(dòng)性和即時(shí)性體現(xiàn)情感因素的虛擬社區(qū)是網(wǎng)店小賣(mài)家的最佳選擇。

3、尋找并培養(yǎng)特殊的顧客群體

每一個(gè)網(wǎng)店都有特定的商品或服務(wù)，換句話(huà)說(shuō)，就是都有其特定的消費(fèi)群體。例如， 杜蕾斯官方微博早期粉絲不到5萬(wàn)時(shí)(現(xiàn)在粉絲數(shù)46萬(wàn))，頻頻引爆微博話(huà)題，使得這個(gè)賬號(hào)的實(shí)際影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其官方賬號(hào)的粉絲數(shù)。早在某年的4月12日，新浪草根名微博“作業(yè)本”發(fā)了條惡搞微博：“今晚一點(diǎn)前睡覺(jué)的人，懷孕。”杜蕾斯官方微博旋即通過(guò)關(guān)鍵詞搜索尋跡而至，留下評(píng)論：“有我!沒(méi)事!!”這條微博把包括作業(yè)本在內(nèi)的人都逗笑了。隨后包括作業(yè)本回復(fù)并轉(zhuǎn)發(fā)的兩條相關(guān)微博共計(jì)被轉(zhuǎn)發(fā)6000多次。除了與在自家賬號(hào)上與粉絲互動(dòng)外，杜蕾斯官方微博還頻頻在其他名人賬號(hào)上留下痕跡，多數(shù)是相關(guān)內(nèi)容，且回復(fù)詼諧風(fēng)趣，為其贏得不少高質(zhì)量粉絲。

對(duì)于杜蕾斯這類(lèi)商品而言，在傳統(tǒng)媒體上的營(yíng)銷(xiāo)受到一定限制，因此杜蕾斯在微博運(yùn)營(yíng)維護(hù)上投入了大量資源。它的不唯粉絲，不刷屏，卻互動(dòng)活躍的微博，為杜蕾斯的官方微博贏得了不小的影響力。根據(jù)杜蕾斯官方微博稱(chēng)，它們的的內(nèi)容被轉(zhuǎn)發(fā)和@數(shù)近20萬(wàn)，而被轉(zhuǎn)發(fā)和@的次數(shù)，多數(shù)由杜蕾斯的與其他名人微博友好往來(lái)所致。

4、注意聯(lián)絡(luò)感情以穩(wěn)定顧客

成功地把商品賣(mài)給顧客并不表示工作已做到了家，還必須努力讓顧客再次來(lái)買(mǎi)其他東西。設(shè)法記住每一位顧客的名字和需求，并適時(shí)通過(guò)多種方式(例如發(fā)：微博)詢(xún)問(wèn)他們商品使用情況及征求對(duì)網(wǎng)店的意見(jiàn)，會(huì)讓客戶(hù)感到關(guān)心和親切。這是一種維系顧客的好方法。

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)做到這一切并不費(fèi)力，采用基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的個(gè)性化服務(wù)就可以實(shí)現(xiàn)。但聯(lián)絡(luò)感情的服務(wù)務(wù)必要適時(shí)，否則很容易被認(rèn)為是在發(fā)送垃圾信息，反而損害了與顧客的關(guān)系。最好能讓顧客自己選擇接受還是拒絕。這種聯(lián)絡(luò)感情的微博件還可以提供另外一些商品信息。

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