因?yàn)榭头墓ぷ骶哂须[性的特質(zhì)，沒(méi)辦法量化來(lái)做績(jī)效考核，使得很多網(wǎng)店主不知道如何考核網(wǎng)店客服，淘寶學(xué)堂分享一個(gè)4皇冠店鋪對(duì)網(wǎng)店客服的考核標(biāo)準(zhǔn)，希望能給你些思路。

售后客服考核標(biāo)準(zhǔn)

事項(xiàng) （總分130分，低于總分70% 考核不合格，無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金）

1.售后客服素質(zhì) （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間，與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等）

2.退款率 （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 總分30分

3.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛（優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分

（及時(shí)處理的情況及程度,等）

4.配合度 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分

（與團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)合作情況等）

5.執(zhí)行力 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 總分20分

（上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況等）

6.出勤率 （全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分） 總分20分

扣分

1.低質(zhì)評(píng)價(jià)（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺）查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分

1.客戶表?yè)P(yáng)，一次加2分。

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎(jiǎng)金1000 ，低于總分70%無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金

所得KPI考核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎(jiǎng)金

普通售后客服——基本工資——2000

高級(jí)售后客服——基本工資——2500

售后組長(zhǎng)——基本工資——3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著 （讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂）為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：

1.降低退款率

2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

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