客服作為網(wǎng)店的一個(gè)不可或缺的靈魂人物，不僅對(duì)網(wǎng)店的成交量有著很重要的影響，對(duì)于網(wǎng)店的長期發(fā)展培養(yǎng)老客更是具有舉足輕重的作用，所以賣家們，可千萬不要忽略了客服的作用啊。下面跟大家分享一個(gè)電商的客服主管的經(jīng)驗(yàn)，大家都來學(xué)學(xué)客服必備的應(yīng)對(duì)技巧都有哪些？
這個(gè)電商客服主管（下面簡稱a），在幾年前就接觸了電商，后來做了淘寶的兼職美工，結(jié)果就一直走上這條道上了，這一年多來，學(xué)到了很多東西……從工作室、學(xué)修圖、摳圖開始，到裝修，然后就轉(zhuǎn)接著進(jìn)入到現(xiàn)在這家公司，當(dāng)中有人帶，感覺進(jìn)步還是挺大的。
因?yàn)閍學(xué)到東西又多又雜，所以就在公司的客服部成立不久之后，就到客服部學(xué)習(xí)體驗(yàn)了一個(gè)月，幸運(yùn)的是a與客戶之間的溝通很順暢，表現(xiàn)也特別不錯(cuò)，于是就被調(diào)到了客服部當(dāng)起了客服主管。
現(xiàn)在是a當(dāng)客服主管的第三個(gè)月了，也從中學(xué)到了不少東西，有什么想法都會(huì)說出來，跟大家一起討論解決，這幾個(gè)月中，客服部的成長也很快，使得我們的產(chǎn)品好評(píng)度都在4.8~4.9之間徘徊，而我們的終極理念就是能夠做到真正的服務(wù)至上。下面為大家分享下當(dāng)客服的一些應(yīng)對(duì)技巧，比如：
1、銷售情景1：你的價(jià)格也太貴了吧！
客服應(yīng)對(duì)回應(yīng)技巧：這時(shí)候千萬不要與客人討論價(jià)格了，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)都會(huì)覺得價(jià)格貴，我們要轉(zhuǎn)移其注意力，跟其討論價(jià)值，將每分錢都說到買家生活中的大應(yīng)用。
2、銷售情景2：我今天不買，過幾天再買吧
客服應(yīng)對(duì)回應(yīng)技巧：跟客戶表達(dá)清楚，電商不同于實(shí)體店，網(wǎng)上銷售的活動(dòng)一般都是有定期推出的，說了過幾天再買，或者晚點(diǎn)再買的，大多數(shù)都是回頭并沒有購買的，所以客服一定要懂得利用緊迫感，使得客人更加喜歡這件產(chǎn)品，有時(shí)候一個(gè)小小的優(yōu)惠就能夠打動(dòng)他們的心了。
3、如何才能使得交易更容易成交？
a、要懂得夸獎(jiǎng)你的客人，讓你的客人覺得他自己很聰明，很厲害，這會(huì)讓他感到很舒心的。
比如：買家對(duì)那些你要講解的問題都自己理解和分析的很明白，比如對(duì)我們的產(chǎn)品很了解，對(duì)價(jià)格計(jì)算的準(zhǔn)確，活動(dòng)信息理解的很明白，那就要適當(dāng)?shù)膶?duì)其夸獎(jiǎng)一下，比如，親，您真厲害，很多買家我們?cè)趺粗v都聽不明白的哦。。。保證能起到事半功倍的效果哦！
b、只要在自己的成本允許范圍內(nèi)，要學(xué)會(huì)根據(jù)買家的情況來適當(dāng)?shù)馁?zèng)送些小禮物，以達(dá)到成交為目的。
比如：買家要是看好了產(chǎn)品，已經(jīng)要下單的，才來說禮品的，最先做的就是委婉的推辭，如果實(shí)在不行再送，讓買家會(huì)覺得自己得到了更多的實(shí)惠，因?yàn)楸緛硎强梢圆凰偷摹Ｒ琴I家一直在強(qiáng)調(diào)禮品的，那該送的還是要送的，但是一定要給買家說我們是虧本的哦，本來是不能送的，只有這樣說買家的心才能平衡，愛貪便宜的買家很容易就在禮品環(huán)節(jié)得不到滿足就可能會(huì)放棄購買了，她可以去和其他的賣家談。店鋪本來就有的滿減，滿送等活動(dòng)應(yīng)該大力的介紹給買家，買家會(huì)覺得自己突然就多了禮品送，對(duì)你的印象也會(huì)好，本來就應(yīng)該送的，就不要推托了，否則買家就覺得你很假裝了，反而留下不好的印象，甚至可能還會(huì)影響轉(zhuǎn)化。
c、跟客戶聊天的時(shí)候要經(jīng)常用用表情，言語要很流暢，聊天的氣氛要好，適當(dāng)?shù)挠哪烷_玩笑可以調(diào)節(jié)購買的氣憤，容易建立與買家的信任，提高成交和買家對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)的呢。
4、關(guān)于售后的應(yīng)對(duì)，一定要對(duì)買家表現(xiàn)出自己感同深受的樣子，這樣才能讓買家心里好受些，也是能最大程度降低給店鋪的中差評(píng)幾率哦！具體的應(yīng)對(duì)場景話術(shù)請(qǐng)點(diǎn)擊 超實(shí)用語句！2014淘寶客服新技能get起來
要記住，不管在什么時(shí)候什么情況下，一定要不要與客戶爭吵，否則你失去的不僅僅是這個(gè)客源，還可能為你的店鋪帶來不好的口碑或者中差評(píng)的影響！
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