備戰(zhàn)雙十一

(1)兒童床產(chǎn)品知識

款式設(shè)計丶組合丶材質(zhì)丶油漆丶氣味等。

(2)熟悉店鋪

熟悉產(chǎn)品顏色丶尺寸丶組合丶庫存信息丶店鋪活動優(yōu)惠等，對主要產(chǎn)品做到快速反應(yīng)。能結(jié)合市場同類產(chǎn)品，發(fā)掘產(chǎn)品優(yōu)勢，明確自己能為顧客帶來的價值。

溝通技巧

(1)尊重顧客

重視并解決顧客的每一個問題;注意使用“您”丶“親”等稱呼;適當(dāng)使用旺旺表情

(2)語言大方得體，給人實力感

(3)針對性強的專業(yè)回答，不摻雜過多的無關(guān)內(nèi)容

關(guān)于服務(wù)態(tài)度

親和感+壓迫感：

良好的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)性強的解答，大方得體丶不卑不亢丶不驕不躁的語言氛圍

關(guān)于稱呼

禮貌先行，用“親”丶“您”丶“MM”等，不用“你”之類稱呼。

關(guān)于旺旺首問響應(yīng)時間與自動回復(fù)

1丶旺旺響應(yīng)時間

首問優(yōu)先：顧客入店第一咨詢后，客服的響應(yīng)時間是店鋪服務(wù)的一項重要指標(biāo)。應(yīng)當(dāng)簡化當(dāng)下聊天，盡快并且確保在一分鐘之內(nèi)回復(fù)新入顧客

旺旺平均響應(yīng)時間：采用簡潔針對性強的語言;利用快捷語丶旺旺表情

2丶自動回復(fù)

顧客首問日常采用人工快捷語回復(fù);忙時首問采用自動回復(fù)

客服不在電腦旁必須設(shè)置自動回復(fù)

“笑臉+親，很抱歉，因活動期間咨詢量巨大，未及時看到回復(fù)親，看到之后馬上回復(fù)您!”

關(guān)于旺旺表情的使用

規(guī)范使用旺旺表情，應(yīng)符合品牌賣家的身份，以砽常規(guī)表情為主。過于親昵的表情，如飛吻丶流淚等，或過于嘻哈的表情，如貓丶夠之類的，不宜頻繁使用

關(guān)于長短句

回復(fù)專業(yè)丶針對性強，不宜啰嗦;也不宜過短，盡量避免過多的單字丶單詞語，防止造成生硬冷淡的氛圍

盡量避免“哦丶嗯丶啊”等單字眼出現(xiàn)，可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”兩個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣

快捷術(shù)語

常用快捷語

歡迎語

雙十一：“笑臉+親，您好，***旗艦店：優(yōu)優(yōu)為您服務(wù)!雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)，全場5折起大促，僅此一天哦~”

關(guān)于質(zhì)量

“笑臉+親，質(zhì)量您可以放心，我們家工廠已經(jīng)有15年專業(yè)做兒童家具經(jīng)驗了，用的都是上好的環(huán)保材料和工藝做的，質(zhì)量絕對保證您滿意的

關(guān)于材料

“笑臉+親， 產(chǎn)品材質(zhì)選用國際E1級環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的板材，是國內(nèi)家具生產(chǎn)要求最高標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)保程度是最高級別的，質(zhì)量也是非常好的。油漆方面，我們使用的是國家高標(biāo)準(zhǔn)環(huán)保漆，防刮丶耐臟丶耐磨丶耐熱丶易清潔丶無污染，給孩子使用也安心丶放心。”

關(guān)于價格

“笑臉+親。現(xiàn)在已經(jīng)是雙十一最優(yōu)惠的價格哦，不議價的呢”

關(guān)于活動促銷(怕買不到的心理)

價格時限：“親，雙十一活動僅限今天一天哦，請把握良機，結(jié)束后您就買不到這種大幅度優(yōu)惠的活動價了哦”

關(guān)于發(fā)貨時間

雙十一：“親，因店鋪活動訂單量劇增，我們竭力盡快為您發(fā)貨哦~發(fā)貨周期預(yù)計在15天左右發(fā)貨哦!”

關(guān)于退換貨

“親，我們支持七天無理由退換貨的，如果是質(zhì)量問題的退換貨，我們會承擔(dān)運費的，如果是親您個人原因引起的退換貨，郵費是由您這邊出的。長途運輸中有點小磕碰，是難免的，這個希望親能理解，若是家具本身質(zhì)量問題的，我們可以免費更換板件，需要親拍下圖片發(fā)給我們售后，我們保修一年的!如果是因為色差款式或者尺寸等非質(zhì)量問題，買家要求退換貨的，來回運費需要您承擔(dān)，且需要原包裝發(fā)回，不影響我們二次銷售才行的哦”

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