確實能為淘寶店鋪挽回很多流失的訂單。如果對顧客的行為進行合理分析，并能切合時機進行催付，就提高銷售額，提高下單付款率，降低推廣成本。今天開淘小編就教淘寶客服們?nèi)绾问褂么哂懗銎嬷苿伲?/p>

　　一、催付注意事項

　　1、電話催付時間：11點—12點 下午16點—17點

　　2、先查看顧客的聊天記錄，了解顧客購買的信息，

　　3、表達清晰，語速適中，切記不能生硬照搬用詞。

　　4、如果顧客不方便接聽，打擾買家要主動道歉并且電話委婉收線。

　　5、詢問顧客未付款的原因以及付款的大概時間。

　　6、電話催付后，必須點擊“提示付款”，再給旺旺留言。

　　7、處理后必須要記得備注，如：4.15 阿華 已催付 (避免重復催付)

　　二、催付方式

　　1、旺旺催付

　　2、電話催付

　　3、短信催付

　　三、客服催付流程

　　1、電話提醒

　　2、點擊提醒付款按鈕

　　3、旺旺留言

　　4、備注訂單 (示范：4.15阿華 顧客明天下午付款)

　　四、旺旺留言示范

　　1、張小姐 您好!您4月15日在**服飾店鋪拍下一款“吊帶裙玫紅XS碼數(shù)+鏈接”至今還沒有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點付款好，可以為您安排發(fā)貨哦。

　　2、親愛的，是不是最近忙呢?還是付款遇到問題了呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哦。

　　總之，能夠提醒到顧客盡快付款即可!自由發(fā)揮。

　　五、短信催付示范

　　內(nèi)容同四的示范，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺到這個短信就是為她一個人寫的，這點很重要。

　　六、電話實戰(zhàn)過程

　　電話催付之前，先查看一下買家拍下的時間，姓名，男的稱呼**先生，女的稱呼**小姐，有時接聽電話可能不是本人，隨機應變。要知道顧客拍下的產(chǎn)品，顏色和碼數(shù)，看看拍下是否享受了優(yōu)惠，還是原價購買，知道更多信息有助于溝通順暢。

　　1、撥打電話：12345678912，外省手機號碼需要加0。

　　(1)您好!陳小姐，我是**服飾客服，您昨天在我們店鋪拍下一款“吊帶連衣裙”現(xiàn)在還沒有付款好，請問一下是不是付款過程遇到什么問題了呢?

　　(2)您好!請問是陳小姐嗎?我是**服飾客服，您4月15日在我們店鋪拍下一款“范冰冰同款連衣裙”還沒有付款好，這款是預定一個星期左右可以發(fā)貨的，先付款可以享受提前預定發(fā)貨哦，待會方便的話，可以付款一下好嗎?

　　2、分析買家回復

　　(1)如果是因為付款過程遇到的問題，說明買家還是真心想買的，只是系統(tǒng)問題給她照成麻煩，那么我們主動問出原因，并告訴她，方便的話上線聯(lián)系我們，協(xié)助她處理好這個問題。

　　(2)如果是說不想要了，問問具體什么原因，得到信息后，說些客氣話留個好印象結(jié)束電話。

　　3、回復對話

　　買家：這款我不要了，不好意思啊!我買了其他的了。

　　(1)客服：沒關(guān)系，那到時需要的話，還可以聯(lián)系我們哦!

　　(2)客服：哦，好的，那么這個訂單我就先幫你關(guān)閉了，可以嗎?如果下次還需要的話，重新拍下付款就可以了。

　　4、電話結(jié)束語：

　　(1)客服：不打擾您了，祝你生活愉快，再見!

　　(2)客服：好，不打擾您了，有事旺旺聯(lián)系我們，拜拜。

　　七、催付話術(shù)大集錦

　　1、基本話術(shù)

　　(1)自報家門：

　　您好，我是淘寶網(wǎng)XXXX(店名)，您XXXX(時間)在我們店鋪拍了XXXX(具體產(chǎn)品)，您還有印象嗎?

　　(2)告知通話目的：

　　是這樣的，看您沒有支付呢，這個寶貝很熱銷的，同一時間很多買家購買，您的眼光真好，不知道是什么原因沒有完成付款呢?有沒有需要我?guī)椭牡胤?

　　(3)確認訂單信息后促進支付：

　　A買家：好的，我馬上就付款

　　賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。

　　B買家：不好意思，那個我不想要了

　　賣家：沒關(guān)系，請問是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢!要不要再考慮看看，我們店支持7天無理由退換的，現(xiàn)在確認購買還有小禮品贈送呢。

　　2、迂回策略

　　通過巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會讓買家反感，還能讓他們爽快下單：

　　(1)強調(diào)發(fā)貨：

　　您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!

　　(2)強調(diào)庫存：

　　您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關(guān)閉交易了呢。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機會了。

　　(3)強調(diào)服務：

　　您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運費保險，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。

　　3、對癥下藥

　　(1)價格原因：

　　您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次(老客戶)購買本店的商品，我給店長申請了這次給您個vip價格，比您拍的時候少了很多哦。(注意：無論是旺旺還是短信發(fā)的，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺到這個短信就是為她一個人寫的，這點很重要。)

　　(2)贈品原因：

　　您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次(老客戶)購買本店的商品，我給店長申請了贈品，這個贈品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。

　　(3)忘記付款：

　　您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，我們下午5點發(fā)貨的，晚了就要拖到明天發(fā)了喲。

客服催付的話術(shù)可以部分學習電視購物，注意語速和語調(diào)。同樣的目的是讓買家覺得“買到就是賺到，錯過不再擁有機會”。如果買家還是不愿意購買千萬不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買家的購物渠道等信息，也可以起到推廣宣傳作用哦。 

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本文來源： 淘寶客服如何使用催討出奇制勝！