很多賣家聽到差評(píng)這三個(gè)字都會(huì)被嚇破了膽，其實(shí)也沒有什么大不了的，你需要有完美的中差評(píng)處理技巧！
下面是與買家溝通具體步驟：（我說過很多次主要宗旨：禮貌到位，態(tài)度誠懇，解決問題為目標(biāo)）
一、確認(rèn)對(duì)方身份
確定對(duì)方是否本人，(喂) 請(qǐng)問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救耍悄阏f這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí))這點(diǎn)很重要，一定去找能幫你解決這個(gè)事的人！
二、確認(rèn)產(chǎn)品
您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店購買過xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?(為什么要直接說這個(gè)呢，而不是自我介紹呢。因?yàn)橹按蜻^很多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時(shí)候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)
三、了解問題(道歉)
請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?
1）對(duì)話，肯定對(duì)方的語句，同時(shí)不斷給出語氣肯定詞
2）理解---同情----道歉（同一戰(zhàn)線）感同身受
比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。
3）特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化
4）道歉：我代表XXX店鋪向您真誠的道歉！
四、客戶主要問題解釋
四大主要問題：
1、產(chǎn)品問題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視！
2、物流問題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類問題，我們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。
3、描述問題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述
4、客服問題：感謝您的建議，您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎？（基本都不記得）這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對(duì)客戶我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。
五、收口(安慰與道歉)
1、真對(duì)不起，我們確實(shí)沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對(duì)不起的。
2、真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會(huì)很虛心的接受，以后我們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。
六、引入正題(真誠、委婉)
您看，我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來說還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。因?yàn)槲沂鞘酆蠼?jīng)理的，我也有業(yè)績考核的，所以您對(duì)我非常的重要呢。您能幫助我嗎？真的非常感謝您了！
結(jié)果：
1、同意修改：贊美、肯定客戶的為人及理解，馬上跟進(jìn)修改流程。
2、態(tài)度猶豫：贊美、肯定客戶，博取客戶的同情。（嘴巴甜）
3、不同意或有要求：贊美、肯定客戶，詢問客戶解決要求。
客戶猶豫的：
1、這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，（體驗(yàn)真實(shí)性）等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。下次您來購物，您就說是小白的朋友，下次到我們家買東西，給你打個(gè)折。
2、您看這么晚了，我的同事都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜這份工作，真的很希望您能幫助支持一下，我會(huì)很感謝您的。
客戶不愿修改或主動(dòng)提出要補(bǔ)償：
1、真對(duì)不起，我很理解您的心情，我也是很有誠意幫您解決問題的，這樣吧我跟店長請(qǐng)示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是我們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，大家交個(gè)朋友哈。
七、收尾工作
1、愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎? （就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)）
1）方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了
2）不方便：電話預(yù)約：那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。（二擇一法則）
短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修改的流程給你，以免到時(shí)候您找起來麻煩。
2、不愿意修改的：不改，不要再打電話來了。（態(tài)度很肯定）
1）溫情短信或旺旺留言（我們爭取的一個(gè)機(jī)會(huì)）
最后還要說一點(diǎn)的是假如賣家投訴本店了，那我們就給他旺旺留言一句話就可以了：
親您好！有任何問題都可以直接聯(lián)系我們售后 ，我們都很樂意協(xié)助您處理您的問題。也祝福您平安順利！感謝！（這個(gè)是要讓淘寶知道我們是真的是為了幫客戶解決問題而不是在騷擾客戶讓客戶修改中差評(píng)）
還有就是讓客戶修改有3種方式：
1）口頭教客戶修改 口頭說明要簡單通俗易懂
2）發(fā)修改鏈接 步驟一定要詳細(xì)簡單易懂
3）給手機(jī)發(fā)修改鏈接 步驟一定要詳細(xì)簡單易懂
遇中差評(píng)我們不要怕，積極健康地去處理它，你真誠地對(duì)待顧客相信顧客也會(huì)真誠地對(duì)待你的！
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