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超詳細(xì)的雙十一淘寶客服規(guī)劃全攻略

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2025-07-26 06:23:45  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):27

雙十一即將到來,淘寶也將迎來一年里的流量高峰期,相信大家的店鋪客流量也會(huì)比平時(shí)增長不少,那么在雙十一當(dāng)天如何合理的去安排客服的工作時(shí)間才能合理的解決問題呢?下面就和大家說說雙十一當(dāng)天淘寶客服排班的事情。

一、雙十一當(dāng)天高峰時(shí)段分配

首先要做好流量的分析,根據(jù)以往的數(shù)據(jù)來看,雙十一當(dāng)天的流量高峰期應(yīng)該是在晨零點(diǎn)到三點(diǎn)、下午三點(diǎn)到五點(diǎn)和晚上的斑點(diǎn)到十一點(diǎn),這三個(gè)時(shí)間段是客流量最大的時(shí)候,低谷期則為凌晨的三點(diǎn)到七點(diǎn)。

淘寶客服

二、雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服

想要在雙十一當(dāng)天避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,那就必須提前做好準(zhǔn)備,除了基本的售前、售后客服之外,改單、催付、攻堅(jiān)客服這些細(xì)節(jié)都很重要!

淘寶客服

1.雙十一客服崗位

售前:解決買家疑問,引導(dǎo)買家下單。

攻堅(jiān):在眾多的顧客當(dāng)中肯定會(huì)遇到一些難纏的顧客,制定好攻堅(jiān)方案,減少客服時(shí)間。

改單:協(xié)助售前、售后、攻堅(jiān)、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

催付:及時(shí)查看店鋪后臺數(shù)據(jù),對已下單但未付款的顧客進(jìn)行催付,特別是一些大型訂單,必要時(shí)也可以通過電話的形式去催付。

2.客服團(tuán)隊(duì)版塊劃分

雙十一當(dāng)天客服做好售前工作是相當(dāng)重要的,要以完成訂單銷售、促成,交易達(dá)成為核心目標(biāo)。而售后工作就沒那么繁瑣,主要就是改改單和解決買家的一些問題。

三、雙十一客服團(tuán)隊(duì)前期準(zhǔn)備(蓄水期10-11月)

雙十一客服前期準(zhǔn)備主要包括兩個(gè)方面:培訓(xùn)準(zhǔn)備和綜合準(zhǔn)備。

1.產(chǎn)品、規(guī)則培訓(xùn)準(zhǔn)備。

產(chǎn)品培訓(xùn):新品、主推、熱銷、關(guān)聯(lián)、核心工藝。

培訓(xùn)的目的是為了讓客服對產(chǎn)品更加的熟悉,特別是一些主推款、熱賣款和活動(dòng)款重要的產(chǎn)品一定要完全的熟悉,在回答買家的問題時(shí)就能夠做到得心應(yīng)手,其實(shí)是產(chǎn)品的工藝,最好也能夠熟悉一下流程,以滿足更多買家的需求。

活動(dòng)培訓(xùn):想要獲得更好的轉(zhuǎn)化,活動(dòng)規(guī)則也是客服需要熟知的地方,要求全部客服都要通透、明晰整體的活動(dòng)內(nèi)容。活動(dòng)利益點(diǎn)要確保每個(gè)人都不能遺漏。活動(dòng)規(guī)則也是必須講解清楚的。其中活動(dòng)規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性,都要和客服培訓(xùn)清楚,減少購買過程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶糾結(jié)。

其次就是一些有關(guān)淘寶客服技巧的培訓(xùn),提升客服的話術(shù)用語、大促的應(yīng)對技巧還有快捷回復(fù)設(shè)置等等。

四、雙十一客服排班原則(爆發(fā)期11月11日)

第一:10日19點(diǎn)-12日2點(diǎn)全時(shí)段有人值班。

第二:高峰期0-2點(diǎn)最大化人員在線。

第三:售后全時(shí)段同步售前。

第四:次高峰期保障人手,低谷期交接。

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想要在雙十一獲得更好的成績,淘寶客服的工作安排和培訓(xùn)是必不可少的環(huán)節(jié),這樣才能夠在雙十一當(dāng)天保證店鋪的正常運(yùn)營,把流量轉(zhuǎn)化為銷量。

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