買家在淘寶購物，客服的回復(fù)速度會(huì)直接影響買家的購物體驗(yàn)，買家在購物的過程中是否能夠得到好的服務(wù)，和客服的工作是息息相關(guān)，不管是售前、售中、售后客服的工作都會(huì)影響到轉(zhuǎn)化率，影響到店鋪后期的發(fā)展，只要聽到有“叮當(dāng)”響聲的時(shí)候，客服就是神，就是主宰店鋪轉(zhuǎn)化的神！
下面就給大家分享一些淘寶客服與買家日常溝通技巧，希望對大家有所幫助。
第一、售前階段
1.客服回復(fù)速度
在店鋪流量高峰期，特別是一些大店鋪，資訊人數(shù)幾十上百個(gè)都有，當(dāng)然一些大型店鋪也會(huì)有多個(gè)淘寶客服應(yīng)對，就是為了能夠快速回復(fù)買家，提升買家的購物體驗(yàn)，大家設(shè)想一下，如果你是買家，在購物的過程中遇到一些問題急需解決，但店家的客服回復(fù)很慢，你會(huì)是怎樣的心情？肯定不會(huì)對這家店鋪產(chǎn)生好感！
2.客服語氣用詞
聊天是要講究技巧的，在與別人了解的時(shí)候你想不想別人回答你的時(shí)候都是 “哦，啊，恩，”這類語氣呢？這些語言看來就是聊天快要結(jié)束沒有下文了，舉個(gè)例子給大家看看：
比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：恩。
我們再來看另一種回答：這個(gè)能到的親，您今天付款的話今天***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了！
兩者相對比大家是不是覺得第二種回答要好很多呢？所以大家想要提高客服的水平，還得多去了解一些回復(fù)技巧才行。
第二、售中階段
1.買家砍價(jià)怎么辦？
畢竟淘寶里面的價(jià)格，沒有最低只有更低，如果有同款產(chǎn)品，我們就很難做到全網(wǎng)最低，那買家說別的店鋪有更便宜的想要砍價(jià)怎么辦？大家會(huì)不會(huì)情急這下扔下一句“便宜的你不去買還來這問干嘛”其實(shí)這樣的買家客服們是不需花太多的時(shí)間去和他們解釋的，告訴他們材料和做工的不一樣就行，如果買家仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。
2.促使買家下單付款
不同的買家有著不同的購物心理，在購物時(shí)也會(huì)越到不同的問題需要客服去解答的，所以我們一定要在買家沖動(dòng)期內(nèi)促成付款。比如適時(shí)的提醒客戶，我們的活動(dòng)限時(shí)限量；幾點(diǎn)前付款可以當(dāng)天發(fā)貨等。針對買家們提出的疑問，我們也要及時(shí)的去回答，這樣轉(zhuǎn)化的可能性才能夠得到提高。
買家在下單之后，客服的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)成為影響付款的因素， 比如客服的態(tài)度下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)承諾前后是否統(tǒng)一等。因此，我們經(jīng)常會(huì)灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。
第三、 售后階段
售后會(huì)遇到的問題無非就這幾個(gè)：漏發(fā)、發(fā)錯(cuò)問題；商品輕微瑕疵、質(zhì)量問題；缺貨問題。
買家在購物的時(shí)候可能會(huì)要求送一些小商品而漏發(fā)的，這時(shí)如果買家要求補(bǔ)發(fā)的話，不要因?yàn)閹自X的小東西再出一趟運(yùn)費(fèi)而讓買家退款。如果是商品有質(zhì)量問題，那么就與買家詳細(xì)溝通，給買家退換貨就可以了。沒貨怎么辦呢？買家剛下單不久這邊你就告訴沒貨了，買家會(huì)認(rèn)為你是在耍他。鑒于缺貨問題建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯(lián)系買家。電話聯(lián)系買家時(shí)最好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達(dá)。
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