一.淘寶店退換貨完整流程
二、淘寶店差評處理流程
三?？头﨔AQ優(yōu)化流程
周期：每周一次
具體時間：每周五下午5點開始到6點結(jié)束。
設(shè)備：投影儀
場地：會議室
人員：所有客服
工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。
內(nèi)容：
1.日常工作中，每個客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問的所有問題和回答
2.客服經(jīng)理召開全體客服會議，
3.客服經(jīng)理進行歸類和匯總各個客服總結(jié)的問題和回答
4.相同問題，進行合并。
5.合并過程，每個客服對其他客服碰到的顧客問題的進行預(yù)熱和了解。
6.客服經(jīng)理逐一針對每個問題，請客服集思廣益，從 語氣態(tài)度，專業(yè)知識，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，代表公司形象，四個層面，來做回答方式的改進。
7.客服經(jīng)理進行總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。
8 對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。
9.適當(dāng)?shù)膶φZ氣進行優(yōu)化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。
10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動，設(shè)置統(tǒng)一的客服問候語，可以在客戶問你好后，主動提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動。
11.在包裹里寫一張售后服務(wù)保障卡,寫清楚店鋪對于商品各種售后服務(wù)的解決方案，一張精美的售后服務(wù)保障卡不僅能讓顧客放心購買，也能顧客在對商品有不滿的時候及時與我們聯(lián)系，避免造成不必要的誤會。
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本文來源： 提高DSR評分：客服售后問題解決預(yù)案
