作為一個客服管理人員，學(xué)會通過觀察數(shù)據(jù)挖掘客服問題，這個是至關(guān)重要的。因為數(shù)據(jù)是最直觀體現(xiàn)客服問題的，可以一目了然抓住客服痛點，給予糾正!
一、首先先看下售前客服涉及到的相關(guān)數(shù)據(jù)
1、客服接待分析
(1)咨詢?nèi)藬?shù)：所選時間內(nèi)，咨詢本客服的客戶總數(shù);咨詢?nèi)藬?shù)=接待人數(shù)+接待過濾人數(shù)
(2)接待人數(shù)：所選時間內(nèi)，本客服接待的客戶數(shù)(不包括接待過濾的客戶)
(3)詢單人數(shù)：所選時間內(nèi)，本客服接待的詢單客戶數(shù);詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計)
2、客服銷售分析
(1)銷售額：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時間內(nèi)付款的金額
(2)銷售量：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時間內(nèi)付款的商品件數(shù)
3、客單價分析
(1)客單價：通過本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額; 本客服客單價=本客服銷售額/本客服銷售人數(shù)
(2)客件數(shù)：通過本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的件數(shù); 本客服客件數(shù)=本客服銷售量/本客服銷售人數(shù)
4、成功率分析
(1)詢單->次日付款成功率：詢單->次日付款成功率=當(dāng)日或次日付款人數(shù)/詢單人數(shù) (該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計)
(2)詢單->最后付款成功率：詢單->最終付款成功率=最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)(該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計)
5、工作情況分析
(1)答問比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù)
(2)回復(fù)率：客服個人的旺旺回復(fù)率=回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)=(接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù))/接待人數(shù)
(3)慢響應(yīng)人數(shù)：慢響應(yīng)人數(shù)是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù)。
(4)首次響應(yīng)時間：本客服對客戶第一次回復(fù)用時的平均值
(5)平均響應(yīng)時間：本客服對客戶每次回復(fù)用時的平均值
(6)平均接待時長：本客服接待每一個客戶所用時的平均值;平均接待時長=總接待時長(除去超過最長等待時間的時間段)/回復(fù)過的客戶數(shù)
二、接下來給這些數(shù)據(jù)定標(biāo)準(zhǔn)值，可以參考一些熱門類目的相關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)會定期更新，所以只是作為參考(以下只列舉幾個，其他的根據(jù)店鋪類目設(shè)定)
1、客服咨詢轉(zhuǎn)化率
2、平均響應(yīng)時間
3、客單價
4、客件數(shù)
5、平均接待時長
三、然后就要總結(jié)每個數(shù)據(jù)的影響因素了，這樣才可以對癥下藥，保證藥到病除。
1、咨詢量偏少
l 影響因素：沒流量
l 解決方法：多渠道引流，多參加活動，針對老客戶多舉行優(yōu)惠活動，哈哈，這個就留給運營去煩惱，我就不添亂了
2、客服銷售額偏少
l 影響因素：產(chǎn)品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術(shù)欠缺，推銷技巧不給力
l 解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
3、客單價、客件數(shù)偏少
l 影響因素：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐
l 解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
4、詢單轉(zhuǎn)化率
l 影響因素：主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話術(shù)與時間點
l 解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸，催付話術(shù)與注意事項的培訓(xùn)
5、答問比
l 影響因素：主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復(fù)技巧
l 解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)(一句話分行回復(fù))
6、回復(fù)率
l 影響因素：回復(fù)技巧、服務(wù)意識
l 解決方法：加強客服服務(wù)意識的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)(轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復(fù))
7、首次響應(yīng)時間
l 影響因素：回復(fù)技巧、設(shè)置操作
l 解決方法：回復(fù)技巧的培訓(xùn)(例如設(shè)置自動回復(fù))、旺旺操作的培訓(xùn)(每次更新自動回復(fù)及的設(shè)置漫游)
8、平均響應(yīng)時間
l 影響因素：打字速度、使用快捷語、產(chǎn)品的熟悉度
l 解決方法：加強打字練習(xí)、快捷回復(fù)使用技巧、產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核
四、開始監(jiān)控客服數(shù)據(jù)，抓取客服痛點，對癥下藥!
1、赤兔數(shù)據(jù)監(jiān)控：建議每天統(tǒng)計一次，然后找出問題點，找到相應(yīng)的客服，然后進行客服內(nèi)部培訓(xùn)與宣導(dǎo)。
2、抽查聊天記錄：找出好的聊天記錄，做成成功案例，宣傳正能量;壞的聊天記錄做成反面教材，找到相應(yīng)的客服，然后進行客服內(nèi)部宣導(dǎo)與培訓(xùn)。
(1)好的聊天記錄
(2)壞的聊天記錄
五、客服數(shù)據(jù)報表的執(zhí)行與反饋
報表具體劃分為日報表、周報表、月報表、季報表、年報表等等。以下可以參考下周報表的數(shù)據(jù)反饋，這個執(zhí)行的意義一方面是為了監(jiān)控客服的不足之處，另一反面是為了配合其他部門優(yōu)化店鋪，把店鋪做大做強。
客服會說謊，但是客服數(shù)據(jù)不會，就算你說的再冠冕堂皇，數(shù)據(jù)做的不好，還是一樣是bad客服!所以要做好客服，你首先先要了解你要做好哪些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的影響因素有哪些，怎么樣去改進這些數(shù)據(jù)。那么，自然而然，你的客服水平將會逐漸進步與提升!
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